O CRM | Innovative Technology

O CRM

Что такое CRM: концепция, польза от внедрения

Customer relationship management (CRM) – это подкрепленная технологиями стратегия работы с клиентами. CRM объединяет в себе процессы, людей и технологии с одной простой целью: получение новых и сохранение существующих клиентов для развития взаимовыгодных отношений. В наше время сильной конкуренции практически невозможно представить успешный бизнес без должной ориентации на интересы и удобство клиентов. Именно поэтому современные компании инвестируют в проекты по внедрению CRM-систем – только с ними возможно выстроить эффективные процессы продаж, обслуживания и маркетинга.

CRM-система (Customer Relationship Management) — это прикладное программное обеспечение для компаний, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами с целью повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путем сохранения подробной информации о клиентах, истории взаимодействия, установления и оптимизации бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Успешное внедрение CRM затрагивает множество процессов компании, начиная с продаж и заканчивая маркетингом и обслуживанием. Такие системы, как Salesforce, SAP Cloud for Customer, BPM’Online, позволяют охватить все необходимые процессы, задействованные в рамках работы с клиентами и даже больше, так как ее промышленная технологическая платформа позволяет автоматизировать любые бизнес-процессы. Кроме того, современность решений позволяет максимально произвести настройку системы под конкретные бизнес-процессы за минимальные сроки и бюджет.
В условиях высокой конкуренции компании просто не могут развиваться и выживать без ориентации на интересы клиентов. Современные клиенты ожидают от вас многого. К примеру, они хотят получать персонифицированное обслуживание по всем удобным каналам, будь то телефон, интернет или визит в офис. Также они не купят у вас ничего, если вы будете продавать хуже конкурентов. При этом ваша компания заинтересована в выявлении и привлечении наиболее рентабельных клиентов, которые приносят наибольший доход. Именно такие клиенты стоят инвестиций в маркетинг, повышение качества обслуживания и рабочее время персонала. Более того, важнейшую роль в успехе компании играет удовлетворенность ее сотрудников, которые часто сами того не осознавая были бы рады использовать современные технологии для решения повседневных задач.
Для того чтобы реализовать CRM стратегию и решить упомянутые выше проблемы, компании внедряют CRM-системы, в которые закладываются все принципы и методы работы с клиентами. Такие системы позволяют накапливать и правильно использовать информацию о клиентах, а также автоматизировать множество бизнес процессов, упрощая ежедневную работу персонала и увеличивая продуктивность. В итоге компания получает идеальный инструмент для повышения объема продаж, качества обслуживания, прозрачности бизнеса, эффективности сотрудников и развития отношений с клиентами

Типовые задачи, которые решают CRM-решения, обычно включают в себя:

  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Управление базой клиентов, формирование единых клиентских профилей
  • Планирование и управление продажами
  • Ведение и анализ маркетинговых кампаний
  • Комплексное управление процессами обслуживания через все каналы взаимодействия
  • Управление активностью сотрудников
  • Автоматизация документооборота
  • Отчетность и аналитика в режиме онлайн
  • Совместная работа
  • Мобильность
    • На схеме ниже представлены некоторые результаты, характерные для типового комплексного проекта по внедрению CRM.

      Преимущества облачных CRM-систем

      Облачные вычисления (Cloud Computing) – это модель предоставления и работы программного обеспечения, в соответствии с которой используются вычислительные мощности вендора, то есть разработчика ПО. Компания-пользователь же платит за лицензии по мере использования на основании подписки (обычно годовой). В итоге она получает готовый к использованию продукт, который не требует изменений в собственной ИТ-инфраструктуре и максимально прост в развертывании и внедрении. Облачные системы легки в настройке под индивидуальные требования компаний, все обновления устанавливаются автоматически и не требуют отдельных проектов. Именно по этим причинам облачные сервисы заменяют традиционные решения, которые имеют минимум инноваций с 80-ых годов прошлого столетия и значительно дороже во внедрении и поддержке, зачастую требуя организации целого ИТ-подразделения.

      Итак, информационные системы, работающие по технологии облачных вычислений, называются облачными приложениями или сервисами. Успешное распространение данной модели нашло себя среди CRM-систем.
      Облачные CRM-системы имеют множество преимуществ перед традиционными решениям с архитектурой клиент-сервер. Среди них можно выделить:

      • Быстрая скорость внедрения
      • Простота развертывания
      • Гибкое и неограниченное масштабирование
      • Не требуется поддержка работоспособности
      • Бесплатные автоматические обновления, постоянное развитие
      • Полностью прозрачные и прогнозируемые ИТ-расходы
      • Поддержка современных тенденций, включая социализацию бизнеса
      • Мобильность
      • Без головной боли с технической инфраструктурой и производительностью

      Отдельным пунктом нужно выделить инновации, которых постоянно требует современная бизнес-среда. Скорость распространения информации и новых методов работы с клиентами вынуждает компании максимально быстро реагировать на требуемые изменения. И те, кто действует – выигрывают. Только облачные системы позволяют компаниям быстро вносить нужные изменения, поэтому за ними будущее. Выбирая облачную CRM, вы делаете ставку не только на сегодняшний день, но и на завтрашний.