Что такое CRM: концепция, польза от внедрения | Innovative Technology

Что такое CRM: концепция, польза от внедрения

Что такое CRM: концепция, польза от внедрения

 

CRM (Customer Relationship Management) – это не просто специализированное программное обеспечение, а общая стратегия компании по работе с клиентами, целью которой является установление и поддержание двухсторонних взаимовыгодных отношений. В первую очередь CRM охватывает такие области как продажи, маркетинг и обслуживание.

В условиях высокой конкуренции компании просто не могут развиваться и выживать без ориентации на интересы клиентов. Современные клиенты ожидают от вас многого. К примеру, они хотят получать персонифицированное обслуживание по всем удобным каналам, будь то телефон, интернет или визит в офис. Также они не купят у вас ничего, если вы будете продавать хуже конкурентов. При этом ваша компания заинтересована  в выявлении и привлечении наиболее рентабельных клиентов, которые приносят наибольший доход. Именно такие клиенты стоят инвестиций в маркетинг, повышение качества обслуживания и рабочее время персонала. Более того, важнейшую роль в успехе компании играет удовлетворенность ее сотрудников, которые часто сами того не осознавая были бы рады использовать современные технологии для решения повседневных задач.

Для того чтобы реализовать CRM стратегию и решить упомянутые выше проблемы, компании внедряют CRM-системы, в которые закладываются все принципы и методы работы с клиентами. Такие системы позволяют накапливать и правильно использовать информацию о клиентах, а также автоматизировать множество бизнес процессов, упрощая ежедневную работу персонала и увеличивая продуктивность. В итоге компания получает идеальный инструмент для повышения объема продаж, качества обслуживания, прозрачности бизнеса, эффективности сотрудников и развития отношений с клиентами

Типовые задачи, которые решают CRM-решения, обычно включают в себя:

  • Автоматизация бизнес-процессов
  • Управление базой клиентов, формирование единых клиентских профилей
  • Планирование и управление продажами
  • Ведение и анализ маркетинговых кампаний
  • Комплексное управление процессами обслуживания через все каналы взаимодействия
  • Управление активностью сотрудников
  • Автоматизация документооборота
  • Отчетность и аналитика в режиме онлайн
  • Совместная работа
  • Мобильность

На схеме ниже представлены некоторые результаты, характерные для типового комплексного проекта по внедрению CRM.