Salesforce – Управление обслуживанием | Innovative Technology

Salesforce – Управление обслуживанием

Salesforce – Управление обслуживанием

 

Service Cloud – это приложение для автоматизации процессов обслуживание и поддержки. Оно входит в состав комплексного CRM-решения Salesforce.

Сегодня Salesforce.com CRM признается лучшим решением для управления сервисным обслуживанием. Авторитетное консалтинговое агентство Gartner обозначило Salesforce как лидера среди CRM-систем для контакт-центров.

Стандартная функциональность и возможности платформы способны удовлетворить функциональные требования любой компании. Гибкий в настройке интерфейс способствует быстрому принятию системы сотрудниками службы поддержки, что сокращает затраты на обучение персонала. Кроме того, решение поддерживает все известные каналы поддержки клиентов, включая клиентский портал, чат и социальные сети.

Эффективное построение процессов поддержки в сопряжении с использованием системы Salesforce позволяет компании максимально сблизиться со своими клиентами, предоставлять высочайший уровень сервиса по всем удобным каналам коммуникации и делать клиентов по-настоящему лояльными.

Service Cloud по праву считается самым инновационным решением для автоматизации обслуживания.

В партнерстве с компанией Salesforce.com мы осуществляем внедрение системы по нашей методологии, сочетающей в себе лучшие международные практики и адаптацию под особенности российских компаний.

  • Работа с базой клиентов.

Работа с едиными клиентскими профилями позволяет сотрудникам службы поддержки находить персонифицированный подход к каждому клиенту. Абсолютно вся информация о клиенте всегда находится под рукой.

  • Единое окно оператора.

Использование единого окна оператора в является отличным способ повышения продуктивности сотрудников. Единое окно представляет собой продуманный интерфейс, позволяющий сотруднику быстро регистрировать и обрабатывать обращения клиентов, осуществляя навигацию по системе.

  • Обработка обращений.

Автоматизация полного цикла обработки клиентских обращений позволяет максимально быстро и результативно решать запросы клиентов. Единое окно оператора дает максимально простой и понятный интерфейс, позволяющий закрывать обращения с минимальными усилиями. Использование правил автоматической маршрутизации позволяет назначать обращения на нужных специалистов и передавать их на последующие линии поддержки, что помогает избежать простоев. Если часть своих сервисов компания предоставляет только в соответствии с договором обслуживания, то используются механизмы идентификации и аутентификации клиентов. Эти механизмы позволяют соблюдать условия сервисного контракта и предоставлять сервисы только в соответствии с продуктами, имеющимися у клиента.

  • Колл-центр.

Система .полностью интегрирована с большинством известных решений телефонии, включая , и . Все функции телефонии доступны прямо из интерфейса -системы и единого окна оператора. При входящем звонке система автоматически отображает детальную информацию о клиенте, позволяя тут же зарегистрировать новое обращение, выполнить сервис и предоставить персонифицированную консультацию. Звонок и его длительность автоматически сохраняются в истории взаимодействия. Легко настраиваемые бизнес-администратором -скрипты помогают операторам общаться с клиентами по стандартным сценариям, принятым в компании.

  • Социальные сети.

Что такое социальная сеть с точки зрения поддержки клиентов? Это самый современный и дешевый канал облуживания, позволяющий компании максимально сблизиться с потребителем. С помощью .компания может осуществлять мониторинг популярных социальных сетей на упоминания бренда, общаться с клиентами в и . Найденные в социальных сетях проблемы могут быть преобразованы в обращения, что позволяет дать обратную связь клиенту в минимальные сроки даже по сложным вопросам. С также возможно создавать клиентские сообщества в и на собственном корпоративном сайте. Это позволяет получать вопросы и идеи от самих клиентов. Рады будут все: клиенты получают нужную информацию, а компания лучше понимает их истинные потребности.

  • Чат.

Чат с клиентами – это новый и перспективный канал коммуникации, который может быть удобен множеству клиентов. Механизм работы прост:

  1. Клиент нажимает кнопку на сайте\портале “Чат с представителем компании” и вводит сообщение.
  2. Запрос на диалог попадает к нужному оператору в CRM.
  3. Оператор отвечает и начинается диалог. При этом в системе регистрируется обращение и оператору доступны все функции CRM: база знаний, профиль клиента и многое другое.
  • База знаний для внутреннего и общедоступного использования.

База знаний – это структурированная информация о продуктах и услугах компании, которая используется как сотрудниками, так и клиентами. В ее число может входить информация по решению типичных проблем клиентов, принципы использования продуктов, принятые стандарты и многое другое. При регистрации клиентских обращений система автоматически выдает оператору список рекомендуемых статей базы знаний в зависимости от темы обращения, что способствует оказанию быстрой и качественной поддержки. В случае необходимости пользователь может использовать быстрый и простой поиск. При пополнении базы знаний можно регулировать, где будет доступна та или иная статья: только внутри -системы, на клиентском портале или в общем доступе. Если информация представлена в общий доступ, то клиенты смогут находить ее в интернете с помощью привычных поисковиков (например, ). Это позволяет реально сократить количество звонков в службу поддержки компании и понизить расходы. Каждая статья базы знаний может включать в себя различные видео ролики и иллюстрации для наглядного восприятия информации.

  • Клиентский портал.

Использование клиентского портала позволяет серьезно снизить издержки компании на работу с клиентами и регистрацию обращений. В сопряжении с использованием базы знаний компания получает эффективнейший канал обслуживания, требующий минимальные усилия от самой компании. Клиентский портал также называют порталом самообслуживания, так как клиенты самостоятельно могут найти нужную информацию о своих продуктах и при необходимости создать обращение с максимальным описанием проблемы.

  • Корпоративная социальная сеть Chatter.

Интегрированная в корпоративная социальная сеть позволяет быстро и эффективно взаимодействовать разным департаментам в рамках обработки клиентских обращений. В итоге практически полностью исключается дискоммуникация и налаживается обмен опытом. Кроме того, доступен с мобильных устройств, а это всегда позволяет связаться с коллегой, где бы он ни находился.

  • Отчеты и аналитика.

С внедрением руководители служб поддержки и контакт центров получают уникальный инструмент для мониторинга работы сотрудников в режиме онлайн. Вся информация о загрузке операторов, использовании каналов коммуникации, длительности звонков, динамики поступления обращений доступна в один клик. Отображение любых показателей эффективности в разрезе сотрудников позволяет поддерживать должный уровень качества работы на протяжении всего рабочего дня. Кроме того, создание новых отчетов не требует программирования, что позволяет руководителям формировать новые отчеты самостоятельно с помощью конструктора отчетов и графиков.